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XX呼叫中心客服人员招聘问题及对策研究


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目录
第一章 绪 论 6
1.1研究背景 6
1.2研究意义 6
1.2.1理论意义 6
1.2.2实践意义 6
1.3 研究思路与方法 6
1.3.1 研究思路 6
1.3.2 研究方法 7
第二章 国内外研究现状 8
2.1招聘的概念 8
2.2招聘的程序 8
2.2.1 计划制定 8
2.2.2 渠道选择 8
2.2.3 人员甄选 9
2.2.4 录用评估 10
第三章 XX呼叫中心客服人员招聘现状分析 11
3.1 企业背景介绍 11
3.1.1 企业简介 11
3.1.2 组织架构 11
3.2 企业人力资源现状 13
3.2.1 人员概况 13
3.2.2员工年龄结构 14
3.2.3 员工学历结构 14
3.2.4 员工工龄结构 15
3.2.5员工户籍结构 15
3.3 客服人员招聘流程分析 16
3.3.1需求预测阶段 16
3.3.2人员招募阶段 16
3.3.3 人员录用阶段 17
3.3.4 跟踪评估阶段 17
第四章 XX呼叫中心客服人员招聘存在的问题及原因分析 19
4.1 XX呼叫中心客服人员招聘存在的问题 19
4.1.1 人员招聘欠缺长远规划 19
4.1.2 岗位任职资格不明确 19
4.1.3 招聘渠道供给不够 19
4.1.4 面试环节缺乏专业度 19
4.1.5 缺乏有效的录用反馈和评估 20
4.2 原因分析 20
4.2.1 从员工个人角度分析 20
4.2.2 从人力资源管理部门角度分析 20
4.2.3 从业务部门角度分析 21
第五章XX呼叫中心客服人员招聘改善对策 22
5.1 根据客服工作特点，建立可衡量的用人标准 22
5.2 拓宽招聘渠道，展开针对性校企合作，积极培养适用性人才 22
......



摘要伴随着网络购物的兴起，呼叫中心客服成为电商网站的一大缺口。作为电商网站的后起之秀，XX企业更注重商品及售后服务，如何填补客服人员的缺口，招募合适而稳定的员工，提高其呼叫中心的服务质量，是一个需要长期思考和解决的问题。因为，人员招聘是人力资源利用的第一步，也是企业运转的前提条件，决定着今后组织中的各项业务能否顺利开展。通过有效的招聘，可以实现人力资源的前端控制，将人员效用发挥到最大。
本文以XX呼叫中心客服人员招聘为例，结合人员招聘的相关理论基础，运用文献阅读法、实地调研法、案例分析法、访谈法及定量与定性相结合的方法，找出其客服人员招聘存在的问题：人员招聘欠缺长远规划、岗位任职资格不明确、招聘渠道供给不够、面试环节缺乏专业度、缺乏有效的录用反馈和评估。然后，从员工个人角度、人力资源管理部门角度和用人部门角度三个维度寻找问题存在的原因。
最后，从XX呼叫中心客服人员的实际招聘流程出发，有针对性地提出了招聘的优化策略。


关键词：呼叫中心 招聘问题对策研究